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浅谈现场纠纷如何进行处置

编辑日期:2019-09-30 09:31??来源:随州南管理所??作者:张金鑫

随着高速公路行业的飞速推进,无论是省界站的取消,还是高速ETC的普遍,都给公众出行带来了很多便利。作为一名基层收费站的管理人员,我深知“窗口服务行业”性质的不同,也知晓大多数司乘人员对国家高速公路收费政策的认识误区、对收费标准和政策的不理解以及不满意心理。收费一线也时常出现因“收费误区”所导致的收费争议。那么,如何巧妙化解收费现场出现的纠纷和矛盾,展示出“窗口行业”的文明服务水平呢?根据近几年的收费工作经历,我总结出了以下经验和体会。

一、常见特殊事件类型

(一)称重异议引发争议

司机因为称重结果不满意而要求反复重称,在反复重称后,达不到想要的重量,就借机胡搅蛮缠,恶意堵塞?#26723;潰?#24433;响收费现场的通行效?#30465;?/p>

(二)?#32479;党?#22411;归属引发争议

?#34892;?#23458;车司机为了少交通行费,要求收费员按低车型收费。时常因个别车辆造成?#26723;?#22581;塞,极大影响收费站的正常通行秩序,造成恶劣的社会影响。

二、收费现场纠纷处理方法

(一)“以礼相待”原则

作为收费运营管理单位,我们所服务的对象就是过往的司乘,无论在收费过程中遇到怎样的纠纷,我们必须承担起一个“服务者”的责任,摆正一个“服务者”的态度,?#36816;?#26381;务的对象“以礼相待”。同时要通过政策指引、沟通交流等方式?#36816;?#20056;进行引导,确保不要因为政策的理解误区,造成收费争议。

(二)“事态控制”原则

新时代科技的发展越来越迅猛,“微博”、“微信公众号”以及“抖音”?#28909;?#20214;都层出不穷,大众对服务行业的关注度也越来越高,任何一名司乘都有言论自由的权利。司乘面临收费争议时,作为收费站的一线员工及管理人员,一定要保障事态在可控的范围内发展,避免司乘将“误区”在公众平台上发布,而促使收费站在舆论的风口浪尖。作为收费站的管理人员,在遇到收费争议时,要从司乘的角度出发,在条件允许的情况下,对收费争议车辆进行重称,或者提供路径查询、图像查询等资料,确保最大程度?#26723;?#21496;乘的“不满意?#21462;保?#20174;而控制事态的发展。

(三)“确保畅通”原则

在产生收费争议时,收费一线的人员要第一时间做好解释工作,并积极通知管理所值班领导进行协商处理,确保收费站口的安全畅通。在处理纠纷时,收费站的管理人员,要把自身和司乘人员放在平等的位置,做好“政策”的引导。

同时收费现场工作人员可以进行“分工合作?#20445;?#20174;司乘情绪的安抚、政策的指引等方面着手,轮番进行沟通与交流,将事态进行以缓和控制,确保不再产生其他矛盾体。

总的来?#25285;?#22312;收费运营管理工作中,我们难免会遇到各?#25351;?#26679;的应急事件,我们应当沉着冷静,做到“以礼服人”。同时在工作中,基层收费站所可以适当的设立“收费政策咨询点?#20445;?#26469;解决部分司乘所面临的收费疑问,确保收费政策宣传到位。当然,收费工作中没有相同的案例,在遇到特殊事件、应急事件时,无论是一线工作者,还是一线管理人员,都要根据事件的发展情况,进行综合运用、灵活处置,才能进一步的确保发生纠纷和矛盾时,基层站所能顺利解决,积极应对,同时确保站口的安全畅通,树立良好的“窗口服务行业”对外形象。

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